鲁迅先生曾称赞：“第一个吃螃蟹的人是很令人敬佩的，不是勇士谁敢去吃它呢？”在中裕集团内部，临沂中裕能源在客服管理工作上，率先实行网格化管理，开启了客服管理工作网格化管理的破冰之行，并将这种管理模式持续推向深入，成为第一个吃螃蟹的人。

大势所趋，客服管理工作提升的必然之路

如今，集团正朝成为最具价值的综合能源服务商的目标高歌猛进，客服管理工作变得尤为重要。随着客户数量不断增多，结构越来越复杂，用户个性化、多样化、差异化服务需求日渐增多，目前实行的用户提出需求，企业再跟进服务的模式已很难满足用户需求。而网格化管理模式可以实现服务人员与用户“一对一对接，一对一服务”，让用户足不出户，就切身感受到贴心服务，成为服务商主动与用户对接、超前服务、精准掌握市场和用户需求变化，抢占市场商机的重要手段。公司总经理武建宾也多次在不同场合中强调“我们要顺势而为，实现由”坐商”到”行商”的转变，通过推行网格化管理，与用户建立感情，让用户认可公司的服务和产品，促进公司增值业务销售工作稳步提升”。可以说，推行网格化管理不仅契合集团当下提出的“一体三翼”战略布局，而且也是公司进一步提升服务效能，增强用户满意度，强化客服管理工作的必然之路。

紧锣密鼓，网格化管理工作快速推进

扫帚不到，灰尘不走。理想再美好，也需要行动去实现。4月上旬，公司决定将实行网格化管理作为公司2020“深化管理提升年行动计划”的重要内容并上报总部。4月底，公司针对客服员工不同工种之间进行实操培训，实现员工“一人多能，多技傍身”，让用户遇到燃气问题时找到谁，谁就能解决，提升服务效率。不到5月份，临沂中裕能源网格化管理实施方案出炉并发布，给网格化管理推行建章立制。由于公司人员变动和根据网格化管理试行出现的一些问题，6月10日，临沂中裕能源对发布的网格化管理实施方案进行修订，并于6月15日将新修订的实施方案发布。虽然过程很简单，但客服人员在期间付出了巨大的艰辛和努力。网格化管理的推行确实方便了用户，也给公司带来了一定的效益，解决了“为了谁”的问题，但网格化管理模式的落地，最终还要靠客服人员去执行。在执行的过程中难免会增加部分人的工作量和难度，伤害部分人的个人利益，挫伤他们的积极性，“依靠谁”暴露的问题不能不引起重视。为此，公司领导带领客服人员经常就网格化管理方案实施过程中可能会产生的问题反复研讨，并找出合理恰当的方式，加班讨论到深夜已是常态。公司客服人员也能顾全大局，牺牲个人利益，这也为网格化管理的顺利推行奠定基础。

成绩可喜，网格化管理工作成效初显

网格化管理的推行，一是效率的提升，缩短了服务人员的服务半径，每个人的服务半径控制在5KM以内，燃气开通由原来的5个工作日变为2个工作日，维修由原来的48小时变为12小时；二是服务水平的提高，公司经营区域划定网格，每个网格指定网格员，并将网格员个人信息进行公示，让用户有问题和需求直接联系网格员，网格员立马上门服务，拉近了公司与用户的距离，增强了用户的满意度，并为增值业务的顺利销售打开大门。

任何新事物的产生都不是一帆风顺的，临沂中裕能源推行网格化管理也不例外，总是会存在这样或者那样的问题。但公司一边摸索，一边总结，抱着咬定青山不放松的劲头，全力将网格化管理推向深入，争当第一个吃螃蟹的勇士。相信临沂中裕能源的网格化管理之路必将实现由破冰之行到打造标杆的转变。